Что можно приготовить из кальмаров: быстро и вкусно

От автора: доставка товаров - это одно из самых главных звеньев работы любого интернет-магазина. Согласно исследованию, проведенному компанией PwC, 65% покупателей интернет-магазинов считают доставку товаров на дом огромным преимуществом. Остальные 35% жалуются на долгую доставку, которая напрочь отбивает охоту совершать покупки в сети. Давайте же разберемся, как организовать доставку в интернет-магазине.

Главное правило - доставка заказа в гарантированные сроки

Если вы , то должны помнить, как дважды два: доставку товара покупателю нужно осуществлять в строго оговоренные сроки. Если человек заказал, к примеру, подарок к очень важному торжеству, который не пришел в срок, угадайте, станет ли он вашим постоянным покупателем?

Если вы еще далеки от уровня такого «монстра» онлайн-торговли, как Ozon.ru и ему подобных, у которых налаженная система логистики с собственными распределительными центрами, то вам придется организовать доставку товара с интернет-магазина самостоятельно, или же воспользоваться почтовыми и курьерскими службами.

Виды доставки

Рассмотрим основные виды транспортировки, из которых вы можете выбрать один или несколько, в зависимости от специфики вашего бизнеса и доставляемого товара, а также географии охвата.

«Почта России».

У нее самый большой охват территории. Если вы планируете доставлять товар из интернет-магазина по всей РФ, а не только по мегаполисам, то без старой доброй «Почты» вам не обойтись. Ведь не каждая курьерская служба может покрыть каждую деревню с населением 1000 человек.

Минус «Почты России»: непредсказуемые сроки доставки. Нет дополнительных сервисов - получатель не сможет предварительно осмотреть товар и, в случае чего, отказаться. А вот не прийти на почту и вообще «отморозиться» от получения заказа - запросто.

Как выстроить работу с «Почтой России»: заключить с ней договор или отправлять посылки от имени физического лица. Существуют также специальные компании, которые занимаются упаковкой и отправкой товара через почту, естественно, за дополнительную плату.

Курьерская служба.

Этот способ обеспечивает оперативную доставку прямо до двери клиента. С курьерской службой можно договориться о дополнительных сервисах - получатель сможет примерить и частично выкупить заказ. Процент отказа существенно ниже, чем в случае с «Почтой России». Для самых требовательных покупателей можно оформить срочную курьерскую доставку.

Как выбрать правильную именно для вашего интернет-магазина курьерскую службу? Составьте для себя матрицу предпочтений - что вы ставите во главу угла: потребности клиентов, стоимость транспортировки или какие-то ваши личные требования? Если вы остановитесь на самой дешевой службе, будьте готовы ко всяким неожиданностям в виде сорванных сроков доставки.

Минусы: зачастую клиент ассоциирует курьерскую компанию с транспортной службой самого интернет-магазина. Поэтому, если курьер задержится или нахамит получателю, виноваты будете вы.

Курьеры на аутсорсинге.

Организацию доставки со своего интернет-магазина можно полностью поручить аутсорсинговой компании. Курьеры этой компании сами пробьют чек у покупателя, после чего деньги за товар пойдут на счет логистической фирмы, а потом уже вам, за вычетом комисии 1,5-3% от стоимости доставленного товара.

Плюсы данного способа очевидны: не надо возиться со штатным персоналом и думать, как проводить все это по бухгалтерии. Вы сможете заниматься непосредственно бизнесом.

А вот минусы не так очевидны: в моменты сильной нагрузки, например, на новогодние праздники, аутсорсинговая служба может не справиться со своими обязательствами, что, опять же, может подпортить вам репутацию.

Собственная транспортная служба.

Вы можете делать доставку из интернет-магазина с помощью собственных курьеров, особенно, если продаете деликатные (например, продукты питания), дорогие (ювелирные изделия) или хрупкие (изделия из хрусталя или стекла) товары, за сохранность которых переживаете.

Здесь вам уже есть где разгуляться. Вы лично можете проследить за тем, как ваши курьеры работают и обращаются с продуктами, чего нельзя сделать в аутсорсинговой курьерской службе. После исполнения заказа желательно связаться с клиентом и получить обратную связь: вовремя ли был доставлен товар, все ли ему понравилось в обслуживании, качестве продукта и т. д.

Минус: высокая текучка кадров. Вы не представляете, насколько сложно найти честных, порядочных людей на роль курьера. Нормальных людей обычно отпугивают условия работы, связанные с перспективой мотаться по городу в мороз, дождь и зной, на общественном транспорте или пешком. Поэтому, если вы решили организовать в своем интернет-магазине собственную службу доставки, позаботьтесь о нормальных условиях труда для ваших сотрудников.

Особенности организации доставки

Этот процесс зависит от двух критериев, они уже упоминались выше:

тип продаваемого товара. Если вы продаете скоропортящиеся товары (цветы, продукты питания и т. д.), то лучше нанимать своих курьеров (если ваш магазин работает на небольшой территории) или работать с курьерской службой. Такие продукты должны доставляться в течение нескольких часов после подтверждения заказа, либо забираться самовывозом.

Одежду можно отправлять обычными посылками или курьером, чтобы покупатель мог померить ее и, если что, отказаться. Большинство покупателей стараются заказывать товары там, где не нужно платить предоплату, и с удовольствием отдадут наличные курьеру после того, как удостоверятся в качестве.

Если вы специализируетесь на продаже крупногабаритных предметов, то стоит подключить к работе какую-нибудь транспортную компанию, которая перевозит грузы с помощью ж/д или автотранспорта;

регион работы интернет-магазина. Если ваша территория охвата - один город, то оптимальным решением станет схема «курьер+самовывоз». Если же планируете работать по разным регионам, то привлеките службу доставки. Если задумываетесь о выходе на международный рынок - подумайте, сможете ли вы тягаться с местными продажниками, особенно если учесть, сколько будет стоить перевозка за границу (ее стоимость может даже превысить стоимость товара). Поэтому целесообразность такой транспортировки зависит от того, что вы продаете.

Итак, мы рассмотрели с вами различные способы организации доставки товара с интернет-магазина. Если вы только задумываетесь о создании своего веб-ресурса, могу посоветовать , который ясно и понятно рассказывает о том, как это сделать быстро и недорого.

Подписывайтесь на обновления этого блога и откройте для себя кладезь информации о . Такой подборки вы не найдете нигде!

Успешной вам торговли на просторах Интернета!

Как открыть службу доставки: 5 популярных вариантов доставки, советы по привлечению инвестиций, стоимость и рентабельность данного вида бизнеса.

Затраты на организацию бизнеса: от 400 000 рублей.
Срок окупаемости службы доставки: 10-12 месяцев.

Бизнес по доставке набирает обороты с каждым днем, так как не требует таких больших вложений, как производство товаров или открытие заведения общественного питания.

Из плюсов можно назвать еще тот факт, что он не так сложен в организации и оформлении.

Предприятие по доставке может оказывать услуги перевозки, как габаритных грузов, бандеролей, писем, так и заключить договор с фирмой (не одной), и доставлять товары ее производства.

Помимо плюсов, существует ряд нюансов, которые нужно понимать, прежде чем задумываться о том, как открыть службу доставки.

Для начала стоит решить, какие именно товары и кому будет поставляться.

Например, можно изначально доставлять заказы на дом по одному населенному пункту.

Это хороший вариант для старта новичка, потому что для этого не нужно большое количество транспортных средств.

А если бизнес будет процветать, можно будет расширять сферу деятельности до желаемых масштабов.

Как открыть службу доставки и какие требования?

Как уже озвучивалось, данная отрасль бизнеса не так сложно организовать, как большинство других.

Существуют минимальные требования, разобравшись с которыми, вы сможете открыть бизнес по доставке цветов, посылок, ценных грузов и прочих отправлений.

Выбираем помещение под офис службы доставки

Интересный факт:
До наших дней дошла история о самом культовом посланнике эпохи ранней античности - Филлипиде, который принес сообщение о Марафонской битве в Афины. Он пробежал путь почти в 40 км и умер от истощения, после того как выполнил свой долг. Его подвиг стал предпосылкой к основанию марафонских бегов.

Как и на любом полноценном предприятии, первым делом стоит арендовать помещение под офис.

Где оно будет находиться, в большом здании в центре города или в жилом районе, не так уж и важно.

Существуют курьерские службы и без офиса.

Но, как показывает практика, это лишь на стадии «зародыша».

Ведь при расширении такого бизнеса появится необходимость заключать контракты с солидными фирмами.

Отсутствие офиса может негативно сказаться на данном партнерстве, да и вообще вызовет много неудобств.

Выбор транспорта для службы доставки

Следующим, но не менее важным пунктом, будет транспорт.

Без транспорта в курьерском бизнесе делать нечего – это факт.

А вот наличие транспортного средства с немалыми габаритами увеличит количество доставляемых посылок.

При выборе стоит отталкиваться от предполагаемого объема заказов и имеющегося бюджета.

Персонал и взаимодействие с клиентами

Важная часть организации идеи открыть службу доставки – поиск подходящего персонала.

Нужно нанять курьеров, которые будут развозить посылки, и персонал для работы в офисе.

Для улучшения коммуникации можно открыть горячую телефонную линию или сайт, где всегда можно отследить на каком этапе находится заказ (посылка).

Не менее важно настроить связь между офисом и курьерами, так как клиенты, которые ожидают посылку, будут первым делом звонить в офис и спрашивать, в каком состоянии заказ, и как долго его ждать.

Как зарегистрировать службу доставки?

Зарегистрировать предприятие можно как частное (ЧП) или с ограниченной ответственностью (), но с оформлением в налоговой инспекции получится немного сложнее.

С недавнего времени, курьерская деятельность не может облагаться единым налогом на вмененный доход, налогообложение бизнеса по доставке происходит на общих основаниях.

Но это не должно повлиять на чистый доход, при условии успешной деятельности.

Регистрация в местных органах власти, и получение всех нужных согласований, обойдется примерно в 15 000 рублей.

На открытие курьерской службы не нужно много документов, только данные про учредителей, физический адрес фирмы и ее имущество (фонд предприятия).

Как зависит бизнес по доставке от города, в котором он находится?

При организации курьерской службы в большом городе, нет нужды в том, чтобы предоставлять разноплановые услуги, можно просто выбрать определенную сферу, и заниматься доставкой только определенного типа товаров.

Вы сможете реализовать такие варианты службы доставки:

• сотрудничество с интернет магазинами;
• сотрудничество с ресторанами или (чаще всего, у таких заведений есть свои курьеры);
• доставка корреспонденции;
• бизнес по доставке воды , цветов;

Если же пункт малонаселенный, бизнес по доставке внутри города не будет приносить столько прибыли, сколько хотелось бы.

Поэтому есть смысл заниматься перевозкой между городами, так как это намного расширит круг деятельности.

Выгоднее всего сотрудничать с заводами по изготовлению мебели, перевозить ее к месту продажи, а возможно, что и на дом к покупателю.

Еще можно заниматься доставкой вещей во время переездов.

Для таких масштабных грузоперевозок нужен соответствующий транспорт, и не один.

Но для начала можно попробовать более мелкие доставки.

Как выбрать транспорт в курьерскую службу?

Транспорт для открытия бизнеса по доставке подойдет любой, от скутера до грузового автомобиля, все зависит от типа перевозок.

Водителя со своим грузовиком встретишь не часто, поэтому, при крупногабаритных доставках между населенными пунктами, машину придется покупать.

В раздел финансовых расчетов вносят не только стоимость приобретения транспорта, но и расходы на его содержание, а также расход бензина.

Расход бензина зависит от таких факторов:

• состояние автомобиля (исправность, пробег);
• вид автомобиля (грузовой, легковой);
• стиль езды водителя (быстрая, медленная);
• погодные условия;
• состояние дороги.

Примерный расчет расхода бензина грузовых и легковых автомобилей

Очевидно, что расход бензина зависит от модели автомобиля и от его двигателя.

Но, исходя из таблицы, можно примерно рассчитать разницу в оплате бензина на легковые и .

Нужный персонал в службу по доставке

Выгоднее всего нанимать сотрудников (курьеров), у которых имеется свой транспорт.

Как уже было сказано выше, это может быть как легковой или грузовой автомобиль, так и скутер или мотоцикл, поскольку для мелких заказов не нужен большой салон.

Например, такие доставки как цветы, или спортивное питание, можно вообще осуществлять при помощи общественного транспорта.

Для такого рода поручений лучше всего нанимать студентов, так как они будут отлично справляться с заданием и их можно будет устроить на неполную ставку или же подобрать свободный график.

Если же речь о крупногабаритных заказах, начиная от бутылей с питьевой водой, и заканчивая холодильниками, понадобится, как минимум, микроавтобус.

Так как нужно будет развозить воду сразу нескольким адресатам, да и технику выгодней доставлять, хотя бы, нескольким клиентам за одну поездку.

Помимо курьеров, нужен будет бухгалтер, оператор call-центра, который будет отвечать на входящие звонки и давать нужную информацию (с этой задачей вполне справится секретарь).

Как привлечь инвестиции на открытие службы по доставке?

В наше время найти того кто вложит деньги в открытие бизнеса не так уж и сложно.

Существует много сайтов (бирж) поиска инвесторов, на которые они сами заходят, чтобы найти перспективный проект для своих капиталовложений.

Естественно, никто не захочет вкладывать деньги в неприбыльное предприятие.

Поэтому представить свой бизнес-план нужно как можно лучше.

Стоит указать все нюансы и моменты предлагаемого проекта, обозначить выгоды самому инвестору, рассчитать примерный срок окупаемости и получения первого дохода.

Детально описать услуги, которые будет предоставлять предприятие.

Также сумма инвестиций должна быть четко указана, и предоставлен отчет, на что и сколько уйдет.

Знания и опыт работы учредителя (основателя) фирмы в данной сфере, играет немалую роль.

Сколько стоит открыть бизнес по доставке?

Независимо от того, какие перевозки делать (мелкие или крупные), затраты на офис и рекламу будут практически одинаковые в любом случае.

К дополнительным услугам стоит добавить создание сайта, на это уйдет от 10 000 рублей.

Регулярные инвестиции

Остальные расходы уйдут на покупку автомобилей (если есть потребность в грузовом транспорте), оплату труда работникам, затраты на бензин и т.д.

В видео ниже опытные предприниматели рассказывают об особенностях ведения бизнеса по доставке:

Рентабельность открытия бизнеса по доставке

Перед тем, как открыть бизнес по доставке, нужно понимать, что конкуренция в этой сфере очень большая.

Ведь помимо служб доставки, работает много частных курьеров.

Тем не менее, несмотря на конкуренцию, рентабельность такого предприятия составляет около 25 %, зависимо от вида деятельности.

Доход предприятие должно приносить уже через три месяца.

Если за этот период прибыли не будет, это значит, что фирма работает в убыток.

Срок окупаемости займет около 10-12 месяцев при условии успеха.

Как и в любой коммерческой деятельности, не стоит начинать с чего-то крупного, такие предприятия часто прогорают.

Можно строить империю перевозок, начиная с небольшого бизнеса по доставке цветов , и с каждым годом расширять область работы.

Это ускорит период окупаемости, уменьшит риски, а прибыль начнет приходить как можно раньше.

Полезная статья? Не пропустите новые!
Введите e-mail и получайте новые статьи на почту

Объём покупок через интернет демонстрирует стабильный рост. Более 30 % работоспособного населения нашей страны регулярно делает заказы в интернет-магазинах. За последние три года количество онлайн-покупателей выросло в 2,5 раза. Причём происходит этот рост в основном за счёт жителей регионов и молодёжи, которая входит в число наиболее активных пользователей
e-commerce. Среди самых популярных категорий товаров, покупаемых через интернет, - бытовая техника и электроника (более 40 %), одежда и обувь (15 %), автозапчасти и товары для дома (по 10 %).

Как товар попадает в службу доставки

После того как заказчик сделал все положенные клики, информация о заказе поступает в базу данных интернет-магазина. Менеджер по работе с клиентами обязательно связывается с покупателем, подтверждает покупку и отправляет заявку на комплектацию заказа и доставку в логистическую компанию.

Большие магазины часто передают логистические функции на аутсорсинг - при большом потоке заказов это значительно выгоднее, чем держать даже маленькие склады в регионах.

Как не привезти стул вместо туфель

После того как заявка поступила в логистическую компанию, она обрабатывается менеджерами и передаётся на склад. Его сотрудники подбирают упаковку в зависимости от способа доставки и характера вложения, комплектуют отправление, упаковывают, оформляют сопроводительные документы, наклеивают ярлыки и передают заказ на доставку. Это очень важный этап, так как именно от него зависит, привезут ли покупателю то, что он заказывал.

Купаться в жилетке девушка отказалась , позвонила в магазин, которому пришлось исправлять
ошибку за свой счёт

Однажды, например, девушка заказала спортивный купальник в известном и весьма недешёвом московском магазине. Менеджер позвонил, проверили цену, заказчица всё подтвердила. Согласовали дату приезда курьера. В назначенное время курьер приехал и привёз ей жилетку. Купаться в жилетке девушка отказалась, позвонила в магазин, которому пришлось исправлять ошибку за свой счёт. Клиент в итоге остался доволен, но где «потерялся» первый экземпляр купальника - так и осталось тайной.

Причиной подобных случаев, как правило, бывает ошибка менеджера магазина в номенклатуре при передаче заказа на комплектацию. Возможна также ошибка склада. Поэтому контроль соответствия артикулов на товаре и в сопровождающих документах - очень важная составляющая при комплектации заказа. Если из-за ошибки покупатель получает совсем не то, что заказывал, магазину приходится нести значительные траты. Помимо стоимости доставки перепутанного товара, приходится оплачивать повторную комплектацию, упаковку, оформление и повторную доставку заказа. А для сохранения лояльности покупателя стоит положить в посылку дополнительно небольшой подарок.

Как отправляется заказ

Интернет-магазин, в случае самостоятельной комплектации заказов, передаёт в транспортную компанию упакованное отправление. Транспортная компания при необходимости доупаковывает его и оформляет сопроводительные документы. После этого наконец заказ отправляется в путь.

На этом этапе может происходить множество ошибок - от сбоя в IT-системе одной из сторон, в результате которого происходит путаница в адресах, до ошибок в предоставляемых интернет-магазином данных, которые затрудняют доставку.

Покупателям очень важно внимательно относиться к заполнению адресных данных при оформлении заказа: ошибка даже в одной цифре может привести к тому, что ваш заказ отправится совершенно в другой населённый пункт. Например, существуют два города Благовещенска - в Амурской области и в Башкирии. И если покупатель не указал индекс, а интернет-магазин его не проверил, посылка может оказаться совсем в другом регионе России.

На чём ездят посылки

Выбор типа транспорта, которым поедет заказ, зависит от целевой стоимости и целевых сроков перевозки (причём логистика нацелена на минимизацию стоимости, а коммерческая служба - на сокращение сроков). Чаще всего на расстояние до 500 километров везут автомобилями, свыше 500 километров целесообразнее везти железнодорожным или авиатранспортом.

Кстати, на наземном транспорте также есть свои ограничения по длительности движения, в среднем это не более 500 километров в сутки на каждом виде транспорта. Плюс два дня минимум следует заложить на дополнительную обработку отправления.

При этом расстояние почти не влияет на состояние товара в конце пути. Тут важно, сколько будет перегрузок и посредников, а также какова их компетентность. Можно и по Московской области доставить повреждённое отправление, а можно и во Владивосток привезти заказ в целости.

Кто оплачивает доставку

Как правило, интернет-магазины делятся на два лагеря: берущие все затраты на доставку заказа на себя и перекладывающие эти функции на получателя. В первом случае магазин гарантирует бесплатную доставку заказа (как правило, если сумма заказа превышает определённый минимум) и сам выбирает канал доставки. Во втором случае интернет-магазин предлагает получателю выбрать курьерскую компанию самому из нескольких вариантов, в зависимости от ожидаемых сроков и стоимости доставки.

Однако существуют и такие компании, которые предлагают единый тариф за доставку, который оплачивает получатель, а разницу между этим тарифом и тарифом курьерской компании, если она возникает, возмещают за свой счёт.

Что происходит на почте

Пройдя магистраль и сортировку, отправление поступает в почтовое отделение и ожидает, пока получатель его выкупит. Однако бывает, что лежать оно может очень долго, так как получателю, например, не пришло извещение.

А бывает, что заказчик, пока ждал посылку, передумал и просто не пошёл на почту её выкупать. Никто его за это не осудит, и такое случается часто. Покупки через интернет зачастую эмоциональны и сиюминутны. А через несколько дней уже есть риск того, что человек «перегорит».

Покупки через интернет зачастую эмоциональны и сиюминутны. Через несколько дней уже есть риск того, что человек «перегорит»

Когда мы доставляем заказы, мы стараемся грамотно выстроить диалог с клиентом интернет-магазина, и количество отправлений, которые отказались выкупать, снижается. За 2014 год процент возвратов по всем отправлениям, проходящим через нас, не превысил 6,78 %.

В случае, когда товар доставляется курьерской службой, также могут случаться затруднения. Начиная от сложного процесса согласования времени и адреса доставки и заканчивая вопросами конфиденциальности. Например, совершая покупки в магазинах интимных товаров, многие покупатели не готовы принять курьера у себя в офисе и предпочитают забирать товар «на улице». С одним из наших клиентов мы разработали целую систему доставки заказов, гарантирующую конфиденциальность покупки и сводящую возможные неловкие ситуации к минимуму, - начиная от специальной упаковки и заканчивая инструкциями для операторов call-центра и курьеров.

Как возвращается заказ

При отказе от покупки история для интернет-магазина и транспортной компании, осуществлявшей доставку, не заканчивается. Нужно отвезти товар обратно, вернуть его в интернет-магазин. А интернет-магазину необходимо его разукомплектовать, разместить на хранение и заплатить двойной тариф за доставку, не заработав на этом ни копейки.

Некоторые интернет-магазины даже используют возможность возврата неподошедшего товара как один из способов привлечения клиента. Но каждый возврат - это дополнительные расходы на его обработку. В зависимости от категории товара за это может платить как сам покупатель, так и интернет-магазин.

В случае с невыкупленными отправлениями чаще всего затраты ложатся на магазин. Ему придётся оплатить доставку до места проживания предполагаемого покупателя (100 % тарифа доставки), возвратную доставку товара - (от 50 до 100 % тарифа, в зависимости от оператора), разукомплектацию отправления и размещение товаров на хранение (стоимость зависит от фулфилмент-оператора или от затрат на содержание собственного склада). Помимо доставки, интернет-магазин уже оплатил рекламу, по которой к нему пришёл покупатель. Возможно, заплатит штрафы поставщику в случае возврата ему товаров. Иногда после долгих перевозок требуется оценка товара на его пригодность к дальнейшей продаже, а это затраты на эксперта, юриста и прочих специалистов, которые будут заниматься рекламациями с транспортной компанией и поставщиком.

Возврат товара в интернет-магазин - это одна из самых больших проблем российского e-commerce, так как у большинства интернет-магазинов эти расходы съедают до 80 % прибыли. По нашим данным, снижение количества возвратных отправлений на 3–5 % повышает выручку на 20–30 %. Если интернет-магазины станут эффективно работать с покупателями и логистическими операторами на последнем этапе доставки, то многие из тех, кто сейчас находится на грани выживания, смогут спасти свой бизнес.

Количество интернет-магазинов неуклонно растет с каждым годом. Почему люди всё чаще отдают предпочтение покупкам через интернет? Во-первых, в большинстве случаев товары в интернет-магазинах дешевле, чем аналогичные в обычных магазинах. Во-вторых, шоппинг в интернете – это значительная экономия времени и сил. Единственный минус – через интернет товар нельзя посмотреть и пощупать перед покупкой. Но судя по всему, мало для кого этот минус является существенным недостатком.

По статистике, около 30% трудоспособного населения в России являются постоянными онлайн-покупателями. Да и в остальных странах СНГ этот показатель примерно такой же. Сейчас купить в интернете можно практически всё, что угодно. Но самыми покупаемыми категориями товаров, как и прежде, являются бытовая техника, мелкая электроника, одежда, обувь, аксессуары, товары для спорта, дома и отдыха.

Процесс доставки товара из интернет-магазина покупателю

1. Клиент делает заказ.

Каждый, кто хоть раз заказывал товар в интернет-магазинах, знает, что сделать это довольно просто. Всего лишь пару кликов – и вы уже видите сообщение «заказ получен». Что происходит после этого?

2. Заявка попадает к менеджерам магазина.

В базу данных интернет-магазина поступает информация о заказе: имя покупателя, наименование товара, желаемый вариант доставки и другие данные, которые покупатель предпочтет указать в своей заявке. После этого менеджер магазина отправляет письмо-подтверждение заказа на электронную почту клиента, а затем перезванивает ему для окончательного подтверждения заказа. После этого менеджер формирует заявку уже на комплектацию заказа и его доставку клиенту. Некоторые интернет-магазины (как правило, небольшие), производят комплектацию и доставку самостоятельно, крупные магазины передают эти обязанности в аусортинговые логистические компании.

3. Заказ комплектуется на складе.

Сотрудники склада получают заявку на комплектацию заказа. Они проверяют, чтобы экземпляр товара не был бракован или испорчен. Подбирают подходящую для него упаковку – это могут быть картонные коробки разных размеров, пластиковые плотные пакеты. Легко бьющиеся товары дополнительно упаковывают в защитную пленку (всем известные пакеты с «пупырышками»). Когда отправление полностью упаковано, составляется документация на отправку. На внешнюю сторону упаковки прикрепляются ярлыки или наклейки, на которых содержится информация о товаре, отправителе и получателе.

Небольшое отступление. Именно на этом этапе часто допускаются ошибки, в результате которых клиент получает совсем не то, что он заказывал. И такие случаи нередки. Если покупатель заказал, например, футбольный мяч, а вместо него ему привезли мини-массажер для тела, вряд ли он скажет «ну что ж, буду играть в футбол массажером». Клиент, конечно же, позвонит в магазин и потребует доставить ему то, что он заказывал изначально. И повторную доставку интернет-магазин будет осуществлять уже за свой счет. Почему возникают такие неприятные ситуации? Менеджер, который составлял заявку на комплектацию, мог допустить ошибку. Как правило, все товары в интернет магазинах кодируются, и малейшая опечатка в одной букве или цифре может означать уже совершенно другой товар. Ошибку могли допустить и на складе, упаковав в отправление не тот товар, который значился в документации.

Иногда найти виновных в таких ситуациях очень сложно. А бывает и такое, что по всем документам клиенту был отправлен «правильный» товар, но получил он совсем другой. Куда делся отправленный товар, и на каком этапе он был заменен другим товаром – неизвестно. Интернет-магазину в любом случае нужно будет понести некоторые убытки и всё-таки доставить покупателю тот товар, который он заказывал. А чтобы не потерять репутацию в глазах клиента, нужно ему предоставить еще и небольшой подарок в качестве извинений за доставленные неудобства. Обычно это либо скидка на последующие покупки, либо какая-то небольшая вещь из ассортимента магазина.

4. Товар отправляется в путь.

Упакованный товар передается в транспортную либо почтовую компанию. Там его могут доупаковать, если есть такая необходимость (например, если товар недостаточно защищен от возможных повреждений в процессе транспортировки). Оформляются необходимые документы и товар, наконец, отправляют к заказчику.

От выбора типа транспорта, на котором будет доставляться заказ, зависит то, насколько быстро он доедет до получателя и сколько денег будет потрачено на процесс транспортировки. Конечно, интернет-магазину важно, чтобы все товары доставлялись к клиентам как можно быстрее, но и не менее важно сэкономить на транспортных расходах. Всё зависит от того, в пределах какой территории работает интернет-магазин. Если товар нужно перевезти на расстояние не больше 500 километров, то обычно используются автомобили, если больше 500 километров – то поезда или самолеты.

5. Товар прибывает в почтовое отделение.

Товар доставляют в почтовое отделение в населенный пункт заказчика, после чего ему приходит уведомление о доставке. Клиенту остается только забрать товар. Некоторые интернет-магазины предпочитают брать полную предоплату товара, и только после этого отправлять его. Другие берут только часть предоплаты, либо же не берут её вовсе. В первом случае магазин не рискует тем, что заказчик передумает покупать товар, когда он уже прибыл в населенный пункт клиента и находится в почтовом отделении. А вот в других случаях такие ситуации возникают нередко. Мы часто совершаем покупки в интернете под влиянием эмоциональных импульсов, а через день или два понимаем, что этот товар нам в принципе и не нужен. И тогда заказ остается лежать в почтовом отделении до тех пор, пока не пройдет максимальный срок ожидания и он не отправится назад на склад интернет-магазина.

Вопрос оплаты доставки, как правило, остается за транспортной или логистической компанией, которая организовывает транспортировку. Чаще всего, сумма доставки зависит от габаритов товара и расстояния, на которое его нужно перевезти. Крупные интернет-магазины могут иметь собственную курьерскую службу. Некоторые берут фиксированную сумму оплаты доставки, некоторые рассчитывают её также исходя из размеров товара и расстояния.

В случае желания клиента доставить заказ прямо ему домой, в работу включаются уже местные службы доставки. Если магазин небольшой, вряд ли он будет иметь по собственной курьерской службе в каждом городе.

Как возвращаются товары обратно в магазин

Сейчас большинство интернет-магазинов предоставляют возможность клиентам вернуть купленный товар, если он не подошел или имеет какие-либо дефекты. Клиент может вернуть товар, получив при этом назад свои деньги за покупку. Но доставка в таких случаях, чаще всего, оплачивается самим клиентом. Если покупатель просто не пришел выкупать товар из почтового отделения, то для интернет-магазина каждая такая ситуация влечет за собой значительные затраты. Товар нужно отправить обратно в магазин, заплатив при этом транспортной компании за услуги. На складе его нужно распаковать и вновь внести эту позицию в складскую документацию.

В зависимости от специфики товара, иногда требуется и оценка касательно его пригодности к дальнейшему использованию, ведь в процессе долгих транспортировок товар может существенно повредиться или потерять часть своих важных свойств. И затраты на такие оценки снова ложатся на плечи интернет-магазина.

Проблема возврата товара – одна из наиболее острых для большинства интернет-магазинов. Чтобы снизить показатель возвратов, нужно постоянно улучшать качество своей работы на всех этапах – начиная от переговоров с клиентом и заканчивая организацией доставки товара на дом. Конечно, и качество самого товара тоже играет огромную роль, ведь через монитор товар не потрогаешь и не испробуешь в действии. По данным одной из логических компаний, которая занимается транспортировкой товаров из интернет-магазинов – “Idea Logic” – уменьшение количества возвратов всего лишь на 3-5% повлечет за собой увеличение прибыли аж на 20-30%. и допускайте как можно меньше возвратов!