Что можно приготовить из кальмаров: быстро и вкусно

Клиентоориентированность - столь частое, но в силу новизны не совсем понятное, слово. В словаре расшифровку термина найти невозможно, поэтому следует полагаться на мнение и комментарии HR-специалистов.

Клиентоориентированность - это способность работника выявлять потребности клиента, причем как внутреннего, так и внешнего. И главное - полностью их удовлетворять. Проще говоря - это поиск оптимального взаимодействия между сотрудником организации и потребителем ее услуг.

Внешний клиент - это лицо, которое обратилось на предприятие за определенным товаром. Или за услугами.

Внутренним клиентом считается сотрудник организации. Работа коллектива должна быть слаженной. Если перефразировать это выражение в рамках клиентоориентированности - то получается, что сотрудничество с внутренним клиентом - это поиск оптимального взаимодействия между членами команды.

Какие сотрудники должны быть клиентоориентированными?

Требования к кандидатам сегодня завышены. Это происходит в виду высокой конкуренции на любой должности. Именно поэтому достаточно важно быть клиентоориентированным. Причем - вне зависимости от профессии и рода деятельности предприятия.

Нужно заметить, что и для руководителей, и для подчиненных, такая профессиональная черта важна. Но у всех сотрудников она будет разниться. Руководителям необходимо быть клиентоориентированными на «внутреннего клиента», а подчиненным - на внешнего. Многие менеджеры по персоналу для выявления проблем коллектива проводят анкетирование или опросы потребителей. Основная их задача - выявить реальный уровень оказываемых сотрудниками услуг. В случае возникновения каких-либо проблем - необходимо проводить тренинги, и приглашать для их проведения специалистов высокого уровня.

Нужно ли указывать такое личное качество в резюме?

Для начала следует определиться: а на самом ли деле вы клиентоориентированны? Осознаете ли вы все обязанности, которые скрываются за этим словом? Достаточно ли вы компетентны в данном вопросе? Если ответ будет положительным - то почему бы и не указать такое профессиональное качество в своем резюме? Если вы создаете подобный документ на различных сайтах, таких как сайт - будьте готовы к тому, что работодатели во время звонка начнут задавать вопросы.

Но все же следует понимать, что компетентный менеджер по подбору персонала не всегда внимательно изучает бумажные документы. Скорее он станет проверять работника во время собеседования. Выявлять различные личные качества, в том числе и клиентоориентированность, необходимо отталкиваясь от должности и требований к кандидату.

Как проверить клиентоориентированность?

Как уже было сказано выше - определить наличие такого личностного качества, как клиентоориентированность, можно на собеседовании. В большинстве случаев используется стандартная сделка «купли-продажи», которая помогает выявить потенциальные способности соискателя.

Существует два основных метода, применяемых во всех компаниях:

• Интервью по компетенциям;
• Проигрывание ситуации, по принципу «здесь и сейчас».

Для реализации этих двух методов рекрутер создает определенную ситуацию, вовлекая в игру несколько человек. В случае, когда четыре-шесть соискателей претендуют на должность продавца-консультанта или менеджера по продажам, достаточно попросить кандидатов рассказать о внешних достоинствах друг друга, предложить продать товар поочередно. Возможно создать ситуацию, в которой будущим сотрудникам необходимо одновременно обслужить несколько покупателей, при этом - не обделив вниманием никого из присутствующих.

Ориентирование на внешнего и внутреннего клиента сразу же будет заметно. Как правило, такие претенденты не стеснительны, без труда говорят комплименты, не краснеют, не стесняются. Они с большим желанием принимают правила игры, легко адаптируются под них, идут навстречу рекрутеру. Такие соискатели будут великолепными консультантам, без особых сложностей вольются даже в слаженный и сработанный коллектив.

Наиболее эффективные способы определения клиентоориентированности

Основными критериями клиентоориентированности многие эксперты называют следующие личностные качества:

• Позитивный настрой;
• Уверенность в себе и в реализуемом продукте;
• Максимально полное владение информацией о товаре или услуге;
• Способность убеждать;
• Открытость и готовность идти навстречу клиенту;
• Умение быстро адаптироваться в любой ситуации.

Выявление подобных качеств может проводиться с помощью задавания правильных вопросов и постановки конкретных задач.

Более подробно

Чтобы проверить у кандидата наличие такого качества, как умение убеждать , следует:

• Спросить о ситуации, которая могла возникнуть на предыдущей работе. Речь идет о конфликтах и спорах;
• Выяснить, какие аргументы использовал соискатель для решения проблемы и убеждения клиента в собственной правоте;
• Узнать, возникали ли такие ситуации регулярно, или это были единичные случаи?
• Если речь идет о постоянных конфликтах и их успешном преодолении, снова уточнить аргументы, используемые специалистом.

После получения ответов рекрутер понимает, насколько компетентен соискатель, как он работает с «возражениями», что он использует при убеждении: догадки или факты о продукте или товаре.

Чтобы проверить наличие таких качеств, как: открытость, уверенность в себе, готовность идти на уступки, достаточно задать следующие вопросы:

• Были ли ситуации, когда интересы компании категорически не совпадали с желанием клиента?
• Если да - какие способы решения данной проблемы использовал соискатель?
• Понравился ли клиенту предложенный сотрудником компании вариант, или потребитель воспользовался услугами другой компании?

Таким образом, у рекрутера появляется возможность выяснить, насколько соискатель умеет находить подход к людям, как он решает конфликты, есть ли негативные проявления характера, к примеру - хамство, критика конкурентов, несдержанность, и так далее.

Конечно, проверить наличие у соискателя клиентоориентированности можно и странными, на первый взгляд, способами. Спросите у него, часто ли его семья встречает гостей? Собирает ли он за общим столом людей из разных стран, выстроено ли качественное общение с родными? Используйте все способы, которые вам доступны.

Клиентоориентированность - основополагающий принцип компании, готовность услышать покупателя и понять его потребности. Она создает базис перспективного развития и дальнейшего роста компании. Именно потому важно научиться определять уже на собеседовании клиентоориентированность соискателей и воспитывать это качество у сотрудников.

Из материалов этой статьи вы узнаете:

Успех развития компаний сейчас целиком и полностью зависит от того, насколько продуктивно выстраиваются отношения с клиентом. И если ассортимент, цены так или иначе имеют определенные координаты, ограничения на уровне поставщиков, региона, логистики и т. д., то сервис остается в руках самой компании. Здесь место для творчества и инноваций. Только четкая направленность на клиента, умение слышать и понимать его потребности дает возможность организациям долгосрочно и эффективно развиваться. Поэтому так важно уделять внимание на собеседовании наличию у кандидатов такой компетенции, как клиентоориентированность, а также развивать ее у сотрудников, которые взаимодействуют с покупателями.

Клиентоориентированность и другие качества, необходимые сотрудникам, работающим с клиентами

В идеале все сотрудники должны быть клиентоориентированными, так как каждый влияет на конечный результат. Но на практике большинство компаний ограничивается обеспечением клиентоориентированности на уровне фронт-персонала. Это структурные подразделения, задачей которых является обеспечение взаимодействия с покупателем. Именно для этих сотрудников важно наличие таких качеств, как:

• стрессоустойчивость,
• коммуникабельность,
• гибкость мышления,
• лояльность к компании,
• неконфликтность,
• ориентация на результат,
• толерантность.

Если мы говорим о линейном персонале, имея в виду должности, на которые, как правило, в условиях дефицита кадров приходится подбирать сотрудников с опытом и без, безусловно, многое можно и нужно развивать в процессе работы. И тем не менее, несмотря на возможности внутреннего обучения, еще на первичном собеседовании рекрутеру необходимо выявить такие качества, как открытость, стремление помочь другим, умение убеждать, позитивное мышление.

Ирина КОМАРОВА, старший специалист отдела персонала ООО «Лакокраска» (г. Краснодар):

«Для сотрудников, работающих с клиентами, важно уметь выстраивать с ними долговременные прочные отношения, завоевывать доверие грамотным поведением и безупречным обслуживанием и ставить их интересы выше собственных. Кроме этого, важным качеством является готовность меняться. Компания в этом плане должна поощрять развитие квалификации персонала, создавать атмосферу, в которой сотрудники смогут учиться, в том числе на чьих-то положительных примерах.

Избежать неприятных ошибок в работе с клиентами поможет стандартизация деятельности сотрудников . Работники отлично обслуживают покупателей и правильно ведут себя в нестандартных ситуациях, если хорошо понимают, что они должны делать и почему. Для этого нужно напоминать им об общих целях и принципах работы компании, отказаться от излишне подробных правил, связывающих их по рукам и ногам».

Придерживайтесь простой формулы: «довольный сотрудник – довольный клиент», это поможет воспитать в работниках лояльность к клиентам

Как выявить на собеседовании клиентоориентированность кандидата

Получить максимально достоверное представление о наличии такой компетенции, как клиентоориентированность, у соискателя возможно, изучая его прошлый опыт с помощью интервью по компетенциям (примерные вопросы и мини-кейсы ниже). Кроме этого, на собеседовании помогут оценить лояльность к клиентам деловые игры по продаже выдуманного товара (вы в роли покупателя), кейсы на преодоление возражений клиента.

Примерные задания для выявления клиентоориентированности на собеседовании

В ходе беседы рекрутеру также необходимо наблюдать за тем, как ведет диалог кандидат. Внимательно ли он слушает вопросы, не перебивает, уточняет непонятные ему моменты или наоборот стесняется спрашивать. В работе с клиентами важно терпение, поэтому, чтобы оценить наличие такого качества, можно намеренно задержать начало собеседования и понаблюдать за поведением кандидата или спрашивать одно и то же несколько раз и отследить его реакцию. Рекомендуем также задавать больше вопросов, которые будут направлены на выяснение социальных связей соискателя: сколько друзей, как отмечает праздники, знает ли он своих соседей, участвует ли в каких-либо инициативах.

Гоар АНАНЯН, генеральный директор Кадрового агентства SMART, руководитель видеопортала HR-tv.ru (Москва):

«На мой взгляд, наиболее эффективным методом проверки клиентоориентированности является использование проективных вопросов. Задача интервьюера – описать ситуацию и попросить кандидата дать решение. Также важно корректно интерпретировать ответы. Основная ошибка заключается в том, что работу в рамках указанных бизнес-процессов и соблюдение должностных инструкций часто растолковывают как отсутствие клиентоориентированности. Прежде, чем приступить к оценке кандидата, необходимо определиться с тем, кого вы ищете: человека, который может решить любую проблему клиента, иногда обходя прописанные в компании процедуры, или же человека, который будет жестко соблюдать существующие инструкции».

Как развить в сотрудниках клиентоориентированность

Конечно, неверно рассчитывать только на то, что все соискатели будут обладать таким качеством, как лояльность к клиентам. Необходимо иметь четко выстроенную систему обучения, одной из задач которой и будет развитие и поддержка такой компетенции у персонала. Предлагаем рассмотреть, какими способами это можно сделать.

Тренинги «на входе». Такие обучающие тренинги, как «Клиентоориентированное обслуживание», «Работа с претензиями», «Основы корпоративной культуры», «Техника продаж» и т. д. помогают быстрее адаптироваться на новом месте и обучают стандартам работы, принятым в компании. Также они дают возможность сотрудникам узнать модели эффективной коммуникации, формировать ценность покупателя, развивать позитивное мышление и проактивное поведение.

Мотивация сотрудников. Развитие клиентоориентированности необходимо фокусировать, прежде всего, на внутренних клиентах, то есть работниках. Придерживайтесь простой формулы: «довольный сотрудник – довольный клиент». Нелояльные работники не могут нести позитив клиентам, это очевидно и логично. Поэтому стоит уделять большое внимание мотивации персонала и постоянно отслеживать уровень удовлетворенности работой.

Сотрудники должны быть довольны условиями работы, быть частью команды, чувствовать уважение и ценность для своего руководителя, быть вовлеченными в различные процессы компании не только в рамках должностных обязанностей, но и в других корпоративных инициативах (спортивные мероприятия, праздники, волонтерство). Конечно, не забывайте и о значимости материальной мотивации. Работники должны быть заинтересованы в хорошем отношении к клиенту. Поэтому систему мотивации лучше связать с клиентоориентированностью. Например, персонал розничной торговли может иметь привязку премиальной части к количеству клиентов, обороту, снижению процента рекламаций и проч. Именно тогда у сотрудников будет возникать четкая цепочка: рост клиентов – рост моего благополучия.

Проводите среди сотрудников акции «Спасибо». Пусть они дарят друг другу маленькие подарки как признание заслуг

Личный пример. Развивать клиентоориентированность персонала эффективнее всего по принципу «Делай как я». Если в компании будут транслироваться модели коммуникаций, направленные на покупателей, то сотрудники естественным образом начнут применять эти схемы. Например, в «Объединенной транспортной компании» воспитание клиентоориентированности иногда берет в свои руки генеральный директор. Он показывает менеджерам мини-мастер-класс, как он взаимодействует с клиентами.

Обучение на рабочем месте. В ежедневном режиме для развития клиентоориентированности можно применять блицтимтренинг – короткое обучение в команде. Это, как правило, 10–15-минутная встреча на рабочем месте (склад, торговый зал), где руководитель озвучивает какие-либо изменения в процессах, ставит задачи. Проектная работа персонала также является формой развития вовлеченности, лояльности. Любые инициативы, которые могут вести сотрудники (волонтерство, организация корпоративных праздников), безусловно, повышают уровень понимания сути бизнеса и соответственно роли в нем клиента.

Акции лояльности «Спасибо». Такие акции необходимо проводить как в отношении покупателей, так и среди сотрудников. Такие мероприятия учат персонал позитивному мышлению и конструктивным коммуникациям. Они минимальны по затратам, но действенны. Открытки или любые другие знаки внимания, которые сотрудники могут преподносить друг другу как комплимент и признание, делают свое дело. Например, можно объявить конкурс, кто больше соберет таких знаков от коллег или клиентов, а по итогам обменять их на какой-то материальный приз и снискать всеобщее уважение.

Разумеется, одного обучения недостаточно, необходимо постоянно отслеживать, насколько сотрудники применяют полученные знания на практике, как используют их в общении с клиентами, например, оценить работу продавцов можно методом «Тайный покупатель».

Кроме этого, нужно постоянно давать обратную связь по итогам работы, чтобы сотрудники видели свои ошибки и могли корректировать свое поведение.

Инна КИТАЕВА, руководитель управления кадровой политики «Объединенной транспортной компании» (Москва):

«У нас в компании разработан Стандарт работы с клиентами. Поскольку наши потребители не физические, а юридические лица, фронт-офиса как такового у нас не существует, наши менеджеры общаются с клиентами по телефону и с помощью электронной почты. Поэтому в Стандарте, помимо прочего, прописано также обязательное знакомство менеджера с компанией-контрагентом, так как безличное общение приносит заведомо меньший результат. Мы постоянно дорабатываем Стандарт, обучаем сотрудников, а также контролируем то, как они ему следуют. Причем контроль ведем постоянно, и надо отметить, что он достаточно жесткий. За нарушения правил работы с клиентами сотрудники могут быть лишены бонусов , и наоборот, за выполнение правил получают повышенный коэффициент к переменной части оплаты труда и другие поощрения. Также мы ведем запись телефонных звонков и оцениваем их. Если сотрудник работает с клиентами некорректно, руководитель подразделения выявляет ошибки, и они разбираются либо в индивидуальном порядке, либо в форме небольшого тренинга, где все менеджеры отдела совместно разрабатывают возможную и наиболее эффективную программу поведения в каждом конкретном случае».

“Клиент всегда прав” - эту фразу владельцы компаний приводят в пример своим сотрудникам, чтобы научить их хорошему сервису.

“Клиент всегда прав” - именно эту фразу ненавидят сотрудники, считая, что они оказывают хороший сервис, а клиент просто “борзеет”. Тонкая грань между хорошо и плохо, называется - клиентоориентированность.

Забегая вперед, могу сказать, что если Вы только что решили отложить чтение статьи со словами: “В моей компании сервис хороший, а значит клиентоориентированность на высоте”, то сразу посоветую Вам не торопиться.

Ваш сервис может быть хорош по сравнению с конкурентами или в среднем по рынку.

Однако, после путешествий по миру я понял, что России есть куда расти. Но разговор идёт про Вас.

Поэтому даже если клиентоориентированность в Вашей компании высока, то настаиваю прочитать этот материал до конца.

Полезности, фишки и практический опыт для развития клиентоориентированности - всё будет. Без этого в нашем блоге никак.

Уже завтра, сегодня станет вчера

В принципе, это все, что надо знать о самом понятии перед тем, как перейти к конкретным инструментам повышения клиентоориентированности.

Малому бизнесу - сервис не нужен

Единственное, на что хочется ещё обратить внимание, это кому подходит клиентоориентированность.

То есть какой компании необходимо целенаправленно ей заниматься, а кому лучше отложить на потом и заняться привлечением клиентов.

Ответ прост до безобразия - всем. Да, сейчас ходит много слухов, что это нужно только тем, кто работает в высококонкурентных нишах.

А маленьким компаниями, монополистам и инновационным стартапам это не нужно. Но это заблуждение, вернее отговорка, чтобы не заниматься этим делом.

Монополисты могут “забивать” на хороший сервис лишь до поры до времени, пока не появится новый конкурент.

Тогда недовольные клиенты сразу же уйдут к нему. Стартап имеет гораздо больше шансов “мощно стартануть” за счет хорошего сервиса, внешней и внутренней клиентоориентированности.

А малый бизнес должен ценить каждого клиента как зеницу ока, чтобы не сводить концы с концами в продажах бесконечно, и запустить сарафанное радио.

Поэтому это нужно всем. Только один вопрос - “В каком объёме?”. Тут всё уже более гибко.

Убиваться только над одним сервисом нет смысла. Только на один сервис люди не пойдут. Поэтому это как в , нужно делать хорошо, но не идеально. Ведь работа над идеалом - бесконечна.

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 29 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ

Два типа подхода

Можно сказать, мы начали говорить о практике. И для её базиса нам нужно в своей голове разделить клиентоориентированности на два вида, о которых многие не догадываются.

Условно их можно обозначить как внешняя и внутренняя клиентоориентированность.

Клиентоориентированный сотрудник (внутренняя)

Клиентоориентированность персонала это огромный плюс. Это очень ценные сотрудники, которые довольно дорого стоят на рынке труда.

Отличаются они не только тем, что соблюдают все регламенты по общению с клиентом, но и тем, что “во главу угла” ставят не компанию и руководство, а клиента.

Хотя звучит странно. Пример стар, как мир, но отражают идею наиболее полно.

Клиентоориентированный внутренняя

Именно они следуют поговорке - “Вам деньги платит клиент, а не руководитель”.

Оценить и увидеть таких сотрудников довольно сложно, но, как правило, это хорошие менеджеры по продажам, продающие гораздо больше своих коллег. Именно у них самые лояльные и постоянные клиенты.

Клиентоориентированная компания (внешняя)

Это компания, которая прежде всего ориентируется на долгосрочную работу и длительное нахождение в бизнесе.

Для этого в компании разрабатываются целые правила, регламенты и сотрудников с клиентами. Где написано даже какой температуры налить чай клиенту.

Но бумажки бумажками, все ситуации предусмотреть невозможно. Поэтому руководство компании должно изначально определить стратегию не только создать правила, но и взрастить это отношение в каждом сотруднике.

К сожалению, в этом и кроется самая главная проблема, ведь компании больше нацелены на деньги и клиентов, а не на работу с сотрудниками.

Примеры успешных реализаций

Пример 1. Интернет-провайдер “Дом.ру”. После подключения интернета, мастер в дверях, почёсывая руки, задает вопрос: “Хозяйка, еще по дому что-то сделать надо?”.

Большинство, как правило, отказывается, но есть люди, которые просят починить кран или выбросить мусор. Лояльность клиента после такого поступка мастера, конечно же, зашкаливает.

Пример 2. Онлайн-магазин “Zappos”. Компания берет домашние проблемы сотрудников на себя.

В компании существует “Отдел добрых дел”, который помогает сотрудникам с семейными задачами (например, отвезти маму в больницу).

Таким образом, сотрудники становятся более сосредоточенными на работе, а значит лучше относятся к клиенту, ведь видят хороший пример.

Пример 3. Магазин одежды. В случае, если клиенту в раздевалке потребуется другой размер, то всё, что ему нужно, это нажать кнопку, по сигналу которой придёт продавец и принесёт требуемый размер.

Обычно клиенту приходится кричать или ещё хуже, одеваться в свою одежду и повторять круг почёта.

Пример 4. Центр детского развития. Администраторы компании выдают планшеты с интернетом и играми для тех родителей, которые ожидают своё чадо во время занятия.

Таким образом время пролетает незаметно, к тому же всё это подкрепляется удобными и большими креслами.

Пример 5. Кофейня “Starbucks”. На каждом заказанном стакане с кофе они пишут Ваше имя.

Это помогает им не только в поиске хозяина напитка, но и даёт возможность общаться всё время с клиентом по имени. А своё имя, как известно, мы готовы слушать вечно.

Пример 6. Наша компания. Всем не дозвонившимся клиентам до нас (например, в не рабочее время) мы всегда перезваниваем и даём бонус за сложившуюся ситуацию.

С одной стороны мы ничего не обязаны дарить, ведь это нормально, что есть нерабочее время.

Но с другой стороны клиент сделал обращение в нашу компанию, а нам это важно.

Пример 7. Ювелирные изделия “Сartier”. Покупая кольцо в Европе, я был готов к тому, что со мной будут разговаривать на английском языке, но нет.

Для всех популярных стран (в том числе России) на месте предоставлены носители языка. А для редких стран Вам могут предоставить переводчика на несколько часов.

Пример 8. Банк “Альфа-Банк”. В зимнее время года банк все свои металлические ручки обмотали мягким, бархатным материалом, чтобы клиент при открытии двери, чувствовал не холод, а тёплую любовь каждого человека из этой компании.

Пример 9. Ресторан пиццы. Так как ресторан очень известный, то с наплывом сезона образуются очереди на столики, которые идут вдоль улицы.

Ожидание может составить до 1 часа. Чтобы за это время Вы не устали, Вам предоставляются стулья и бесплатная вода, которую постоянно пополняет официант в этой зоне.

Пример 10. Служба такси. При заказе машины, Вы можете выбрать опцию “Молчаливый водитель”.

Такой заказ даст понять таксисту, что нужно ехать молча, а не рассказывать сколько он уже ездит на этой машине и как прошлый пассажир его обманул на 10 рублей.

Конкретные шаги

Дать список обязательных действий, чтобы стать компанией, ориентированной на клиента, невозможно.

Так как если Вы читали внимательно, все критерии базируются на потребностях клиента.

В одном бизнесе потребителю важно в очереди иметь мягкие кресла, а в другом наплевать на эти кресла, главное, чтобы была возможность самостоятельно заполнить все документы, даже стоя.

На примере выше, Вы можете начать возражать и сказать: “Нужно и кресла, и самостоятельное заполнение”. Это верно.

Правда, если мы говорим о малом и среднем бизнесе, то на всё ресурсов и времени нет.

Поэтому двигаться нужно по приоритету и начинать с самого важного. Один в один, как в использовании каналов рекламы (смотрите видео ниже).

Но чтобы Вас не отпускать с голыми руками и забитой головой, я Вам дам несколько теоретически-практических советов, которые помогут Вам сформировать правильные действия, чтобы заложить основы клиентоориентированности.

1. Определите направление. В большей мере Вы нацелены на клиента или на деньги. Это важно, потому что, к примеру, клиенты зачастую остаются недовольны продуктом и требуют обмен, подарок и возврат.

   По закону в некоторых случаях Вы можете им отказать. Но в том и дело, что клиентоориентированность - это не закон, поэтому Вам надо определиться на берегу как поступать.

2. Считайте отток клиентов. Клиенты уходят (ниже интересная статистика) и этого не избежать. Но если клиенты уходят все, то срочно нужно что-то менять.

   Ведь отток клиентов это один из показателей Вашего сервиса. Отслеживать потери легче всего с помощью .

3. Превосходите ожидания клиента. “Легко сказать, но трудно сделать” - думаете Вы. Но на самом деле это не так.

   Например, все, что нужно розничному магазину, это вкладывать шоколадку в покупку клиента. Это удивит его, а Вас разорит на сущие копейки.

4. Не собирайте обратную связь с помощью анкет. Никогда! Слышите, никогда!

   Анкеты не работают, потому что даже положительный клиент ленится её заполнить, а если заполняет, то пишет только хорошее, чтобы не обидеть.

5. Общайтесь с разгневанными/ушедшими клиентами. Будьте готовы в любой момент поговорить с потерянным клиентом.

   Особенно мощный эффект достигается, если решает вопрос не просто сотрудник, а его руководитель. И это скрасит негатив в том случае, если вопрос не был решен положительно.

6. Измените персонала. Внедрите бонусы лучшим клиентоориентированным сотрудникам, это будет дополнительным стимулом для них.

   Приз может быть как материальный, так и не материальный, главное, чтобы сотрудник хотел его получить.

Формула расчёта

Все много знают о клиентоориентированности, но как ее измерить - нет единой формулы, которая учитывает все факторы.

Но мне понравилось исследование Ovum (это крупный исследовательский центр).

Они разработали свою формулу и решили проверить различные компании, чтобы понять, кто из них на сколько ориентирован на клиента. Готовы к результатам?

Даже такие крупные компании как Apple, IBM, General Electric не смогли подняться выше 80%. Абсолютное большинство компаний и вовсе не преодолели планку выше 55%.

Это прекрасно показывает, что большинство компаний в Америке “не заморачивается” над качеством работы. Что же говорить про Россию, где ситуация гораздо хуже.

Только заточив вопросы под сервис и качество обслуживания, чтобы избежать понижение коэффициента из-за продукта и других технический моментов, которые напрямую не связаны с клиентоориентированностью.

Эта статья расскажет, какие четыре вопроса задать на собеседовании, чтобы оценить клиентоориентированность кандидата, поможет определить, какой менеджер будет перекладывать ответственность на других, а не решать проблему, подскажет, как мотивировать продавцов снижать количество жалоб.

Чтобы определить клиентоориентированность продавца , руководители обычно задают на собеседовании такие вопросы: «Вы готовы помогать клиентам компании?», «Если заказчик позвонит с претензией, вы сможете решить проблему?». Это ошибка, потому что на подобные вопросы вы получите социально желаемые ответы. При этом важно понимать: менеджер по продажам, который изначально не клиентоориентирован, не добьется высоких продаж и испортит отношение покупателя к вашей компании. Обучить его или мотивировать будет сложно.

Мы определили для себя правила подбора и мотивации менеджеров, которые помогли повысить качество обслуживания. В результате 90% клиентов довольны сервисом и стали постоянными покупателями. Как этого добиться?

Лучшая статья месяца

Если вы будете делать все самостоятельно, сотрудники не научатся работать. Подчиненные не сразу справятся с задачами, которые вы делегируете, но без делегирования вы обречены на цейтнот.

Мы опубликовали в статье алгоритм делегирования, который поможет освободиться от рутины и перестать работать круглосуточно. Вы узнаете, кому можно и нельзя поручить работу, как правильно дать задание, чтобы его выполнили, и как контролировать персонал.

Спросите у соискателей о неприятных клиентах

У кандидатов на вакансию менеджера по продажам мы спрашиваем: «Можете вспомнить случай, когда вы столкнулись с покупателем, который требовал слишком много? Как вы себя вели в этой ситуации?». Такой кейс позволит увидеть настоящее отношение соискателя к клиентам.

Клиентоориентированный продавец вспомнит придирчивого покупателя и расскажет о своих действиях. Хорошего менеджера отличает личный подход к любому клиенту. Он понимает, что требовательные заказчики ценят персональное внимание и ждут, чтобы им сказали: «Эта скидка - только для вас». После этого такие покупатели превращаются в адвокатов бренда (рисунок).

Неклиентоориентированный продавец в ответ на вопрос о требовательных клиентах будет отмалчиваться. Если он вспомнит подобный случай, то скажет, что работал с таким покупателем по инструкции. Менеджер, который действует по единому шаблону и не отступает от скрипта, не добьется результата.

Узнайте на собеседовании об ошибках кандидатов

Просим соискателей рассказать о случае, когда удалось выполнить заказ клиента быстрее, чем он предполагал. Говорим: «Сравните данную ситуацию с той, когда вы не оправдали ожиданий заказчика и подвели его по срокам. Что и почему произошло по‑разному в этих двух случаях?».

Продавец с высокой клиентоориентированностью признает ошибки, делает выводы и двигается дальше. Я редко слышу подобные признания на собеседованиях, так как мало кто из соискателей готов рассказать о своих промахах. Хороший сотрудник сравнит две ситуации, которые произошли на предыдущем месте работы, и предложит решение, как не допустить таких случаев в будущем.

Менеджер без представления о клиентоориентированности инфантилен, постоянно перекладывает ответственность на других. Он не признает свои ошибки и не готов работать над ними, обвиняет во всем клиента, компанию, руководство, погоду, обстоятельства и пр. Люди с такой логикой не будут развиваться и добиваться высоких продаж.

Иногда мы просим рассказать о случае, когда клиент остался недоволен работой продавца. Это хороший вопрос: по ответам кандидатов можно судить об их честности и подходу к работе. Из 20 последних соискателей, с которыми я проводил собеседование, честно ответил один человек. Он рассказал о недовольстве покупателя, сам указал на свои ошибки и объяснил, как исправил ситуацию. Я взял его на работу.

Предложите потенциальным сотрудникам нелегкий выбор

Просим кандидата представить такую ситуацию. Конец месяца. Чтобы выполнить план, вам нужно продать комплект оборудования за 41 990 руб. Вы нашли клиента, но понимаете: он переплатит за ненужный функционал и купит только из‑за вашей настойчивости. Возможно, он будет плохо отзываться о компании. Как вы поступите:

• заключите сделку, понимая, что клиент оставит негативные отзывы и будет недоволен сервисом, а виноваты окажетесь вы;
• удовлетворите потребности клиента, продав нужный ему комплект оборудования по меньшей цене, о котором заказчик оставит хорошие отзывы и который порекомендует друзьям. Но при этом не выполните план и потеряете 20 тыс. руб. премии.

Я не беру на работу менеджеров, которые готовы лишиться 20 тыс. руб. и не выполнить план. Но и те, кто готов перешагнуть через репутацию компании, - тоже не мои кандидаты. Хороший продавец будет искать решение, которое устроит и его, и клиента.

Мотивируйте не продавать, а контролировать отток клиентов

Недальновидно мотивировать менеджера только премией по итогам продаж. Тогда сотрудник будет думать только о своих финансовых интересах, а не о нуждах клиента. Вместо этого используйте в системе мотивации показатель оттока покупателей. Например, менеджер ежемесячно получает бонус за клиента, который пользуется продуктом. Если заказчик перестает им пользоваться, сотрудник остается без вознаграждения. Так у менеджера будет стимул продать товар и сохранить покупателя. За счет этого еще на начальном этапе продавец постарается подобрать для клиента продукт, которым тот будет пользоваться долгое время.

Другой метод мотивации - оценка работы менеджера с помощью опроса. Например, предложите клиенту после покупки ответить на три вопроса. Для этого отправьте электронное письмо или SMS-сообщение. Анкета может быть простой:

1. Оцените работу менеджера по шкале от 1 до 10.
2. Все ли вопросы решил продавец?
3. Готовы ли вы в дальнейшем работать с данным сотрудником?

Если менеджер и правда плохо работает, его оценка будет значительно отличаться от показателей других продавцов.

Развивайте клиентоориентированность и учите не бояться претензий

От претензий никуда не деться - примите это как факт. Не бойтесь жалоб, а научитесь с ними работать. Например, можно замерять NPS компании: обзванивайте клиентов или отправляйте электронные письма и спрашивайте о качестве обслуживания. По ответам поймете, какие проблемы нужно проработать.

Мы, например, звоним покупателям, чтобы измерить NPS. Выяснили: клиенты часто спрашивают про законодательные тонкости, связанные с использованием нашего ПО. Если менеджер отвечает: «Я уточню и перезвоню», это снижает лояльность заказчика. Так мы поняли, что сотрудников надо обучать основам законодательного регулирования торговли. В итоге количество жалоб на непрофессионализм продавцов уменьшилось вдвое.

Удерживайте число претензий на определенном уровне, чтобы повышать клиентоориентированность всей компании в целом. Здесь поможет система демотивации менеджеров. Это может выглядеть так: норма - две претензии в месяц. Продавец, который получил больше жалоб, лишается процента с продаж.

Вы слышали о семинарах и тренингах, темой которых является клиентоориентированный подход к ведению бизнеса? Давайте разберемся, что представляют собой такие занятия и насколько они могут оказаться полезными для вас или ваших сотрудников.

Что значит «бизнес, ориентированный на клиента»?

Суть клиентоориентированного подхода заключается в том, что фокус внимания сотрудников направлен в первую очередь на покупателя или заказчика. Главнейшая задача каждого члена коллектива - делать все для того, чтобы тот, кто пополняет кассу фирмы, хотел в будущем еще не раз к вам вернуться.

Можно выделить следующие принципы клиентоориентированного подхода:

1. Глубокое понимание и удовлетворение потребностей покупателя или заказчика.
2. Реализация продуктов и услуг, качество которых соответствует ожиданиям потребителя или превосходит их.
3. Эффективное взаимодействие с клиентами, построенное на взаимном уважении.
4. Готовность руководителей любого уровня к открытому общению.
5. Гибкость организации в отношении меняющихся запросов покупателей и заказчиков.
6. Создание для клиента комфортной психологической обстановки.
7. Стремление помочь покупателю, принять участие в решении его задач.
8. Постоянная работа над улучшением качества сервиса.
9. Планирование действий, направленных на привлечение и удержание клиентов.

Как известно, классический способ ведения бизнеса предполагает одновременную работу над 4 элементами маркетинга: продуктом, ценой, местоположением, продвижением. Схема 4P (product, price, place, promotion) описана достаточно подробно в знаменитой книге Ф. Котлера «Основы маркетинга».

Как происходит расстановка приоритетов в бизнесе, реализующем клиентоориентированный подход? Маркетинговых теорий много, их ценность не отрицается. Но при новом типе построения взаимоотношений с покупателями и заказчиками компания ставит во главу угла не продукт и не цену. Самое важное направление работы высшего менеджмента и остальных сотрудников - эффективное взаимодействие с клиентами.

Преимущества клиентоориентированного подхода заключаются в следующем:

1. Формируется положительная компании на рынке.
2. Образуется круг лояльных клиентов, постоянно пополняющих кассу.
3. Появляется все больше новых покупателей и заказчиков, обращающихся в вашу компанию по рекомендации знакомых.
4. Клиентоориентированный подход способствует росту продаж и увеличению объемов бизнеса.
5. Затраты на рекламу снижаются или становятся более эффективными.

Для чего нужны семинары и тренинги по клиентоориентированности?

Не секрет, что внедрение клиентоориентированного подхода осуществляется постепенно. Вначале компании необходимо изучить своих покупателей и заказчиков, понять и предугадать их потребности. Для этого сотрудникам необходимо мысленно встать на место клиентов, понять:

• что именно они хотят получить, когда обращаются в вашу организацию;
• в каких товарах и услугах нуждаются покупатели и заказчики;
• что представляет собой идеальный сервис с их точки зрения;
• с какими трудностями сталкивается клиент, приобретающий ваш товар или услугу, за счет чего их можно облегчить;
• что покупатель или заказчик ожидает получить, сотрудничая с вами, можно ли сделать для него нечто большее;
• что может вызвать положительные эмоции у клиента, как ваша фирма способна доставить радость покупателю.

Важно проработать каждую точку контакта с клиентом: рекламные материалы, телефонные переговоры, места для парковки автомобилей у вашего офиса или магазина, процесс обслуживания.

Одно из лучших объяснений, как реализовать клиентоориентированный подход в продажах, дает Джон Шоул. Американский эксперт по качественному сервису предлагает сосредоточиться на том, чтобы внимательно выслушивать клиентов, постоянно фиксировать их пожелания и жалобы. Получение обратной связи от покупателей и заказчиков в форме заполнения анкет малоэффективно, как утверждает Шоул. Не все клиенты хотят заполнять опросные листы, а те, кто соглашается, склонны приукрасить действительность. Намного больше информации сотрудники получают от покупателей и заказчиков в процессе работы. Основываясь на ней, компания может значительно повысить качество сервиса. Так, например, если клиенты хотят звонить вам ночью, важно предоставить им такую возможность. В противном случае компания, в частности, потеряет возможность работать с покупателями, живущими в другой половине земного шара.

Внедрение клиентоориентированного подхода осуществить не удастся, если должным образом не обучить новой философии ведения бизнеса сотрудников организации. Сложность заключается в том, что искусство эффективного взаимодействия с покупателями и заказчиками невозможно передать в теории. Скорее, оно воспитывается в общей атмосфере компании. Топ-менеджер компании и руководители среднего звена сами должны подавать пример клиентоориентированного поведения.

Что можно сказать о документах, регламентирующих процесс обслуживания покупателей и заказчиков? Клиентоориентированный подход на предприятии не будет реализован, если ограничиться доведением до сотрудников инструкции, как осуществлять продажи. Необходимо выработать систему эффективной работы с покупателями и заказчиками.

Цели тренингов по клиентоориентированности

Клиентоориентированный подход должен поощряться во всех сотрудниках. И с каждым членом коллектива непосредственный руководитель должен регулярно обсуждать ситуации, в которых работник допустил ошибку при взаимодействии с покупателями.

На производственных совещаниях проблемные ситуации лучше не проговаривать. Для общих обсуждений удобнее использовать игровую форму тренинга.

Интерактивные занятия отчасти решают задачу «воспитания» сотрудников, хотя они и не заменяют повседневного общения руководителей с подчиненными.

Обычно выделяются такие цели тренингов по клиентоориентированности:

1. Обучение сотрудников навыкам эффективного мышления и поведения.
2. Повышение уровня эмоционального интеллекта у членов коллектива.
3. Развитие навыков
4. Стимулирование личностного роста сотрудников.

Менеджеры по продажам после прохождения тренинга с удовольствием практикуют в работе клиентоориентированный подход. Программа повышения квалификации данной категории сотрудников часто дает хорошие результаты.

Какие темы важно осветить при проведении тренинга

Клиентоориентированный подход предполагает наличие у сотрудников целого ряда профессиональных знаний и навыков. Поэтому современные тренинги, посвященные данной теме, как правило, включают следующие блоки:

1. Выполнение практических заданий, цель которых - сформировать у участников понимание, насколько важно заботиться о клиенте. Выяснение причин, почему уходят покупатели и заказчики. Составление плана действий, как удержать клиента.
2. Игры и упражнения, развивающие способность менеджеров вставать на место покупателей и заказчиков, понимать их потребности.
3. Обсуждение фаз лояльности клиента (обычный клиент - клиент лояльный - клиент-приверженец).
4. Изучение особенностей покупательского поведения, факторов, влияющих на принятие решения о совершении сделки.
5. Ознакомление с техниками обслуживания посетителей. Тренировка навыков работы одновременно с несколькими клиентами. Экспериментирование с
6. Блок, посвященный взаимодействию с трудными клиентами. Выполнение практических заданий по анализу возражений. Изучение принципов работы с жалобами.
7. Ознакомление менеджеров с приемами, позволяющими получать удовольствие от работы. Изучение приемов саморегуляции и самоорганизации. Освоение техник работы со стрессом и избавления от усталости.

Рассмотрим подробнее некоторые задания, применяемые на тренингах по клиентоориентированности.

Расчет стоимости потери клиента

Пользу и экономическую выгоду, которую дает клиентоориентированный подход, можно продемонстрировать на примере арифметической задачи, решение которой под силу даже школьнику.

Предположим, что клиент приобретает товары и услуги у вашей фирмы на сумму 10 тыс. руб. в год. Ежегодно эта сумма увеличивается на 2 тыс. руб. Какой объем продаж потеряет компания, если покупатель или заказчик не будет делать у вас покупки на протяжении последующих 5 лет? Рассчитайте сумму будущей В нашем примере она составит:

10 + 12 + 14 + 16 + 18 = 70 тыс. руб.

Такова стоимость потерянного клиента. Автоматический расчет данного показателя полезно настроить в программе CRM, если такая применяется в фирме.

Зная примерную рентабельность деятельности компании, можно также рассчитать сумму недополученной прибыли. Например, если чистый финансовый результат составляет 20 % от объема продаж, за 5 лет фирма потеряет 14 тыс. руб.

В процессе решения задачи участники тренинга должны понять, насколько дорого обходится предприятию потеря каждого клиента. Важно подчеркнуть также, что поиск и привлечение нового покупателя или заказчика еще затратнее.

Причины, по которым клиент уходит

На следующем этапе занятия важно разобрать причины, по которым покупатель или заказчик чаще всего перестает обращаться в компанию, товарами и услугами которой ранее пользовался.

Для этой цели следует попросить каждого участника тренинга вспомнить случай из жизни, когда его очень плохо обслужили в магазине, после чего торговую точку посещать расхотелось. При этом важно, чтобы учащиеся ответили на вопросы:

1. В каком настроении были сотрудники, которые с вами общались?
2. Как они держали себя?
3. Что именно не удовлетворяло вас в обслуживании?
4. С чего начался конфликт? Что побудило вас разозлиться или расстроиться?
5. Какие эмоции вы испытывали во время и после посещения данной торговой точки?
6. Продолжали ли вы делать покупки в этом магазине после неприятного случая?
7. С каким количеством людей вы поделились неприятной историей?

В процессе обсуждения составляется список причин, по которым покупатели или заказчики перестают пользоваться услугами компаний. Предлагается также вспомнить случаи из деловой практики, когда клиенты уходили.

Уровни сервиса

Не секрет, что у каждого человека есть свое понимание, каким должен быть сервис в компании. Тратя деньги, мы рассчитываем получить определенный уровень комфорта и испытать (или хотя бы обойтись без отрицательных).

Клиентоориентированный подход в современном менеджменте предполагает знание 3 уровней обслуживания, которые можно наблюдать в различных организациях:

1. Низкий. Ожидания клиента не оправданы. Он получает меньше, чем рассчитывал, испытывает негативные эмоции.
2. Стандартный. Ожидания клиента исполняются. Он получает именно то, что рассчитывал. Клиент равнодушен, спокоен.
3. WOW-сервис. Клиент получает больше, чем рассчитывал. Он испытывает положительные эмоции, чувствует желание вернуться в компанию за новыми покупками.

Для изучения различных уровней сервиса участники тренинга делятся на 3 команды. Каждая команда за ограниченный период времени (10 минут) должна придумать и разыграть сцену покупки в магазине:

С низким уровнем сервиса;

Со стандартным уровнем сервиса;

С уровнем обслуживания WOW.

Перед каждой сценкой участник тренинга, играющий клиента, должен сообщить присутствующим, в какую организацию он идет, что планирует купить, какие ожидания имеет относительно процесса покупки.

После выступления клиент озвучивает, какие эмоции он испытал и какие мысли крутились у него в голове. Участник также сообщает, как он оценивает свое желание еще раз прийти за покупкой в придуманную компанию.

Игра «Да, и еще»

Важная составляющая клиентоориентированного сервиса в компании - это умение ее сотрудников соглашаться с покупателем и заказчиком, быть с ним на одной стороне. Возникающие проблемы в делах важно решать таким образом, чтобы обе стороны оставались в выигрыше. Для этого менеджеров важно научить воспринимать клиента не как противника, а как друга, с которым всегда можно договориться по-доброму.

Не секрет, что одно из важнейших правил эффективного взаимодействия с партнером - не сообщать ему, что он заблуждается. Важно согласиться и сразу сделать встречное предложение, как лучше действовать в сложившейся ситуации.

На тренингах с целью наработки этого ценного навыка часто проводится веселая игра, по правилам которой? участники не вступают в спор, а только соглашаются и договариваются друг с другом. Ведущий предлагает участникам разбиться на пары. Партнеры по игре должны представить, что они едва знакомы и оказались вместе в необычной ситуации: застряли в лифте, заблудились в лесу, потерпели кораблекрушение и оказались на необитаемом острове, стали заложниками бандитов. Им необходимо договориться, что делать дальше. Игроки по очереди выдвигают свои предложения. По правилам игры нужно каждый раз соглашаться с мнением товарища (произносить: «Да…») и дополнять его собственной идеей («… и еще…»).

В результате получаются диалоги забавного содержания:

Купим бутылку вина.

Да, и еще торт.

Да, и поедем есть его в лесу.

Да, и еще с белочками поделимся…

Игра продолжается в течение 3-5 минут.

По итогам выполнения задания участники тренинга обсуждают, какие эмоции они испытывали в процессе игры, какие мысли приходили им в голову, что показалось трудным, а в какие моменты было очень просто.

Упражнение для развития умения поддержать беседу

Ошибкой многих сотрудников, из-за которой часто не удается реализовать клиентоориентированный подход в работе организации, является нежелание разговаривать с покупателем на какие-либо темы, не связанные с работой. Между тем многие клиенты предпочитают иметь дело с теми продавцами, с которыми у них сложились хорошие отношения.

Поэтому на тренингах по клиентоориентированности изучают технику «малого разговора». Участникам предлагается заговаривать друг с другом на отвлеченные темы, используя для этого следующие приемы:

1. Процитировать то, что собеседник сказал когда-то.
2. Дать партнеру полезную информацию.
3. Рассказать интересную историю.
4. Поблагодарить.
5. Сделать комплимент.
6. Произнести позитивное утверждение.

Упражнение «Словарик»

Это творческое задание помогает менеджерам научиться разговаривать на языке клиента. Участники тренинга делятся на команды. Каждой команде ведущий поручает составить текст презентации товаров и услуг компании, адаптированный под представителя определенной профессии (программиста, врача, моряка, журналиста). На обдумывание дается 5-10 минут. Рекламный текст должен быть написан с использованием профессионализмов и терминов, которые широко используются в рабочей среде клиента.

Упражнение «Догадайся, что ему не нравится»

Один из участников тренинга изображает недовольного покупателя: клиент решил больше не обслуживаться в компании, но не желает напрямую озвучить причину, по которой уходит. Причина описывается заранее ведущим на листочке. Участник-клиент может отпускать любые комментарии и выражать любые эмоции, но не озвучивать суть проблемы. Задача второго участника - понять, чем именно недоволен клиент.

В конце игры ведущий подводит итоги: выяснил ли менеджер причину недовольства клиента, по каким признакам он мог и должен был ее распознать, как клиент намекал на суть проблемы.

Упражнение «Объясни тому, кто не понимает»

Участники тренинга представляют, что они продают в магазине обычный, но не самый простой продукт, например флеш-носитель или банковскую карту. При этом клиент - несмышленый человек (маленький ребенок, дама, ничего не смыслящая в технике, подросток, глухонемой, сумасшедший). Задача продавца - объяснить вежливо, доступным клиенту языком, что именно он продает и зачем этот предмет нужен покупателю.

Особенности проведения тренинга в банке

Клиентоориентированный подход в банке реализовать сложнее, чем в торговой организации. В задачи сотрудников финансового учреждения входит не только обслуживание клиентов, но и соблюдение ряда законодательных норм, процедур, инструкций. В связи с этим банковский служащий должен выдвигать ряд требований к клиенту, касающихся предоставления необходимых документов, сообщения нужной информации.

Тренинг по клиентоориентированному подходу для сотрудников финансового учреждения должен включать тщательно проработанный блок по работе с претензиями и возражениями. Служащим банка важно в процессе занятия улучшить навыки мягкого управления конфликтами.

Тщательно спланированные помогут участникам тренинга научиться обслуживать клиентов на высшем уровне, одновременно настаивая на выполнении требований организации.

Программа тренинга для банковских служащих должна включать большой блок по тайм-менеджменту и самоорганизации. Операционные работники, кредитные инспекторы, сотрудники отделов продаж работают в условиях жесткого цейтнота. Они ограничены временем и при этом нередко имеют дело с очередями негативно настроенных посетителей. Постоянный стресс сказывается на характере взаимодействия с клиентами.

Тренировка навыков по поддержанию себя в работоспособном состоянии должна быть одной из основных тем на занятии с банковскими служащими.

Проведение тренинга для служащих системы образования

В связи с тем что все большее количество как средних, так и высших учебных заведений становятся полностью коммерческими, меняется отношение к студентам и школьникам. Клиентоориентированный подход в образовании также получает все большее распространение. Педагоги при этом попадают в довольно затруднительное положение. С одной стороны, они должны объективно оценивать знания своих студентов, при необходимости выставляя низкие баллы. С другой - даже самый неприлежный ученик теперь является клиентом. Его недовольство учебным заведением может обернуться потерей части дохода школы или вуза.

Поэтому тренинг для работников системы образования должен включать инсценировку и разбор всех проблемных ситуаций, возникающих на уроках, лекциях, семинарах. Преподавателям важно научиться вставать на место учеников и понимать их потребности.

Также для работников сферы образования важно осваивать на тренингах искусство вдохновлять студентов, пробуждать в них сильное желание глубоко осваивать изучаемые предметы.

Особенности тренинга для сотрудников сферы туризма

Клиентоориентированный подход в туристской индустрии особенно важен. В сфере бизнеса люди воспринимают многие мелкие неприятности и нестыковки спокойно, ожидая их. Отправляясь на отдых, однако, даже хронические трудоголики не хотят иметь дело с трудностями и проблемами. Предприятия, относящиеся к индустрии отдыха, туризма, развлечений, должны быть особенно внимательны по отношению к клиентам.

На тренинге важно особое внимание уделить работе над положительным настроем участников. Сотрудникам гостиниц, развлекательных учреждений, ресторанов, туристических компаний важно излучать энергию спокойствия и радости. Приобретая путевку за рубеж или билет на аттракцион, клиент должен чувствовать, что он уже отдыхает.

Заключение

Клиентоориентированный подход в кризис не перестает быть актуальным. В условиях строжайшей экономии во многих организациях успешно реализуются идеи, позволяющие не экономить на покупателях и заказчиках.

Чтобы клиенты оставались лояльными, многие компании проводят их сегментацию и более тщательное выявление потребностей. В условиях кризиса ужесточается конкуренция. Руководителей фирм заботит, что нужно клиентам, какие суммы денежных средств они готовы расходовать, какие продукты еще можно произвести или закупить специально для своих постоянных заказчиков.

Похоже, что финансовый кризис еще больше распространит клиентоориентированный подход в малом и среднем бизнесе. Семинары и тренинги, посвященные данной теме, скорее всего, будут оставаться востребованными долгое время.