Что можно приготовить из кальмаров: быстро и вкусно

Прежде чем говорить о принципах и особенностях реализации системы управления отношениями с клиентами и ряде связанных с ней маркетинговых механизмов в системе 1C ERP, надо еще раз вспомнить, какие основные задачи решает CRM система.

Если консолидировать все требования, предъявляемые бизнесом к CRM и ERP системам (во втором случае, как к системе, включающей в себя подсистему CRM), становится понятно, что весь инструментарий любой современной CRM системы, как b2b, так и b2c, построен вокруг решения вполне понятных для любой торговой компании задач:

Ведение клиентов на ранних стадиях взаимодействия, от первого интереса к продукту, до момента продажи;
Стимулирование повторных продаж;
Уменьшение рисков потери клиентской базы или утечки информации об истории взаимодействий и неформальных договоренностях с клиентами.

Центральным звеном, вокруг которого построена вся работа в подсистеме CRM 1С ERP, является клиент. Именно в разрезе клиентов регистрируются взаимодействия, оформляются сделки, контролируется выполнение сделки и фиксируется результат.

Рисунок №1. Принцип реализации CRM в 1С ERP

Функциональные возможности системы CRM в 1С ERP

В целом функциональные возможности CRM в 1С ERP включают в себя:

Регистрация любых взаимодействий с клиентами;
Регистрация, ведение и мониторинг исполнения сделок, возможность оценивать потенциал сделки на ранней стадии процесса продаж;
Возможность централизованного хранения любой дополнительной информации о клиентах;
Возможность объединения клиентов в группы по любым формальным признакам и анализ работы с клиентами в разрезе этих групп;
Проведение и отслеживание эффективности маркетинговых мероприятий (выставки, семинары), а также каналов рекламного воздействия;
Учет и организация процесса работы с поступающими от клиентов претензиями;
Богатый аналитический инструментарий: построение воронки продаж, ABC, XYZ – анализ, BCG – анализ;
Возможность формирования списков рассылки (в том числе по расписанию) по группам клиентов с использованием современных каналов доставки информации: электронная почта, SMS рассылки;
Анализ показателей работы менеджеров.

Отдельно стоит упомянуть разделение в системе понятий клиента и контрагента, что соответствует реальной структуре отношений между организацией и ее партнерами, когда за одним клиентом скрыты несколько контрагентов (юридических лиц), которые могут со временем меняться.

Система позволяет анализировать отношения именно с клиентом в целом, независимо от имени какого юридического лица он в настоящий момент работает с вашей организацией.

К преимуществам реализации CRM в 1С ERP можно отнести тот факт, что система построена таким образом, что нет жесткой необходимости использовать одновременно весь доступный функционал. Достаточно оставить только те возможности, которые востребованы компанией в настоящее время, а не используемые функции отключить, тем самым упростив интерфейс и существенно снизив трудозатраты сотрудников на оформление операций в системе.

Ведение клиента на ранних этапах процесса продажи: от взаимодействия к сделке

Общение с клиентом начинается с регистрации взаимодействия с ним. В 1С ERP предусмотрены следующие типы взаимодействий:

Очная встреча
Телефонный звонок (как входящий, так и исходящий)
Сообщение СМС
Письмо по электронной почте. При этом в систему строен простой почтовый клиент, который позволяет не только принимать, но и отправлять письма непосредственно из системы, сохраняя всю историю переписки в одном месте.

Продолжением общения с клиентом, с точки зрения работы с системой, является оформление интереса клиента к продукту компании путем регистрации в системе документа сделки.

Рисунок №2. Пример оформления сделки с клиентом

Рекомендуется оформлять сделку на ранних стадиях работы с клиентом, когда может быть еще не понятен не только конкретный состав товарных позиций или услуг, интересующих клиента, но даже не известна примерная сумма потенциальной продажи. Преимущество такого подхода – возможность управлять процессом продажи (в том числе заранее определив и зафиксировав в виде сделки тот регламент, которому обязан следовать менеджер в процессе продажи), а потом получить возможность проанализировать, на каком этапе сделка была выиграна или проиграна, все ли необходимое сделал менеджер в процессе работы с клиентом.

Учет маркетинговых мероприятий в 1С ERP

Регистрация и отслеживание маркетинговых мероприятий (проведение выставок, семинаров) и каналов рекламных взаимодействий, строго говоря, не относится к функциям CRM систем. Ведение и учет такой информации – это скорее задача отдела маркетинга, тогда как CRM служит целям работы отдела продаж. Но как часто это бывает на практике, разделить эти две задачи не всегда возможно.

Целью маркетинговых мероприятий, как правило, является привлечение новых клиентов или стимулирование продаж существующим, поэтому очень важно отследить эффективность таких мероприятий на этапе работы с клиентами: откуда клиент узнал о компании, что подтолкнуло его обратиться в компанию, оформить сделку, сделать покупку. В 1С ERP функционал маркетинговых мероприятий тесно связан с блоком CRM, их не имеет смысла рассматривать отдельно.

Рисунок №3. Учет маркетинговых мероприятий и рекламных взаимодействий с клиентом в 1С ERP

Схема выше свидетельствует, что информация о том, откуда клиент о нас узнал и причинах, побудивших его к нам обратиться, красной нитью проходит через систему. Мы можем уточнить эту информацию в любой точке общения, с момента регистрации в системе клиента, до оформления сделки или регистрации обращения, например, в виде телефонного звонка.

Можно отключить часть функций CRM в ERP, все равно, по тем разделам, которые вы используете в работе, остается возможность вести учет мероприятий и каналов взаимодействий.

Классификация клиентов и оценка эффективности работы менеджеров в 1С ERP

В системе 1С ERP реализован ряд специализированных отчетов и инструментов, позволяющих оценить результаты работы по блоку CRM. В их число входят, как базовые для любого продукта возможности – построение воронки продаж или сводного анализа всех зарегистрированных в системе сделок в различных разрезах, до гибко настраиваемых инструментов классификации клиентов. К последним относятся: ABC/XYZ классификации клиентов, построения BCG матрицы на основании ранее проведенной классификации, сравнение различных групп клиентов между собой и пр.

Рисунок №4. Пример настроек ABC и XYZ классификации клиентов

Подведение итогов

В статье мы кратко рассказали о возможностях подсистемы CRM как части комплексной информационной системы «1С:ERP Управление предприятием 2».

Конечно, реальные возможности системы гораздо шире, например, мы не затрагивали функции стоящие на стыке подсистемы CRM с другими подсистемами: процесс анкетирования клиентов, возможности настойки рассылки (как по плану, так и по событиям), управление товарным ассортиментом или проведение конкурентной разведки.

Напоследок хотим еще раз подчеркнуть, что нельзя рассматривать CRM систему как отдельный продукт. Важно понимать, что система CRM является частью общей информационной системы организации, и реализация CRM, оторванная от логически связанных с ней подсистем продажи, маркетинга и управления договорами, лишает эту систему части преимуществ.

Система ERP – в переводе с английского означает «управление ресурсами предприятия». Она создана для того, чтобы избежать интеграции бизнес-процессов, обеспечив успешную автоматизацию.

CRM -система – это прикладное ПО для различных организаций, которое помогает автоматизировать стратегии взаимодействия с клиентами.

Отличия CRM и ERP систем

В распоряжении различных отделов компании с помощью ERP- системы оказывается база данных, которая содержит сведения о ресурсах предприятия. Содержащаяся в этой базе информация позволяет упростить управленческие процессы:

планирование точного количества сырьевых ресурсов, необходимых для производства;
облегчение кадровой политики;
осуществление модернизации производственного оборудования.

Функции CRM-системы несколько иные. На современном рынке витает жестокая конкуренция за потребительское предпочтение. CRM помогает завоевать потребителя, за счет чего достигается увеличение продаж. Происходит налаживание отношений и долгосрочное сотрудничество между клиентами и представителями бизнеса.

Благодаря такой системе у предприятия есть возможность автоматизировать все этапы партнерских отношений. Иногда ее называют органайзером , так как учитываются даже мелкие детали и неприметные данные, которые могут повлиять на конечный результат сделки.

Можно сказать, что ERP и CRM – не конкуренты, а оппоненты. Причем использование их в тандеме всегда приносит большую пользу и прибыль предприятию.

Внедрение ERP бизнес-системы

Преимущества данной системы очевидно. Любая фирма сможет более тщательно и быстро организовать работу на всех этапах планирования, производства, реализации. Но для внедрения придется внести существенные коррективы в работу компании. Процесс не только не легкий, но и довольно длительный (24-36 месяцев).

Облегченный вариант может быть внедрен в меньшие сроки, а также будет максимально подстроен под сотрудников предприятия. Упрощенная система ERP может быть установлена даже обычным системным администратором компании.

Суть систем ERP в том, чтобы автоматизировать все бизнес-процессы при помощи единого интегрированного пакета и заставить забыть о проблеме интеграции. Откуда же взялось такое название? Сначала появились системы планирования потребностей в материалах (materials requirements planning - MRP), им на смену пришли более сложные системы планирования производственных ресурсов (manufacturing resource planning - MRP II), предполагавшие более высокий уровень интеграции. А о чем следует позаботиться после того, как мы покончили с планированием производственных ресурсов? Конечно, об управлении ресурсами предприятия! Но на самом деле речь вовсе не шла о решении абсолютно всех вопросов, фактически сменилась лишь аббревиатура.

Сегодня многие крупные разработчики систем ERP продают средства управления отношениями с заказчиками (customer relationship management - CRM).

Могут ли решения CRM в принципе работать так, как обещано? Дело в том, что данное программное обеспечение только открывает путь к поддержке отношений с заказчиками. В этом смысле решения CRM принципиально отличаются от систем ERP. Внедряя у себя систему ERP, вы можете выбрать один из трех возможных вариантов: принять те бизнес-процессы, которые реализованы в программном пакете, адаптировать ПО к существующим бизнес-процессам или же пересмотреть бизнес-процессы, а затем настроить ПО с учетом их особенностей.

Системы CRM работают не так. Планирование ресурсов предприятия на самом деле не является основной задачей, решаемой программами ERP, тогда как системы CRM предназначены именно для управления отношениями с заказчиками.

Если ваша организация планирует внедрить у себя систему CRM, надо четко представлять себе четыре ключевые концепции, лежащие в ее основе.

Первая из них дает определение заказчиками. Как я неоднократно говорил, заказчиками обычно называются люди, принимающие решение о покупке. Этим они отличаются от потребителей, использующих ваши продукты и услуги, а также от «владельцев кошельков», выделяющих необходимые денежные средства. Система CRM нацелена на потребителей. Конечно, задача упрощается, если заказчик, потребитель и «владелец кошелька» - одно и то же лицо.

Вторая концепция раскрывает смысл термина CRM. Компания, внедряющая у себя систему CRM, полагает, что хорошие отношения с заказчиками относятся к числу ее активов. Это означает, что она стремится поддерживать эти отношения, готова выделять средства для их укрепления и намерена оценивать получаемую отдачу - прибыль, накопленную за период работы с каждым конкретным заказчиком. Тем, кто это понял, становится ясна разница между обслуживанием клиентов и CRM - если обслуживание клиентов предусматривает одновременное выполнение только одной операции, то системы CRM интегрируют все операции с каждым заказчиком.

Третья концепция гласит, что далеко не каждая организация готова принять условия CRM. Подобно моделям, в которых проводится анализ имеющихся наработок и потенциала, необходимого для успешного проектирования программного обеспечения и выполнения определенных работ в области информационных технологий, существуют модели и для реализации проектов CRM. Уровень прогресса в разных отраслях различен, но для реализации модели CRM требуется достаточно высокая степень развития.

Есть и четвертая, пожалуй, наиболее важная концепция: отношения с заказчиками нельзя отдавать на откуп судьбы: вы должны сами быть их архитектором. А это означает, что нельзя начинать с анализа имеющихся заказчиков. На первом этапе следует обрисовать клиентам те цели, которые вы ставите перед собой, и уже исходя из этого определить порядок построения взаимоотношений.

Наконец, отношения с заказчиками могут оказаться успешными лишь при условии постоянного взаимодействия, как правило, между конкретным заказчиком и конкретным работником. Программное обеспечение CRM - это средство, помогающее работникам повысить эффективность выполнения операций.

Автоматизация бизнеса - насущная и важная задача, стоящая перед самыми различными компаниями: крупные промышленные предприятия, банковские учреждения, государственные структуры, IT -компании - все эти и многие другие организации нуждаются в повышении эффективности своего бизнеса.

Неудивительно поэтому, что рынок, идя навстречу требованиям потенциальных клиентов, сегодня предлагает множество различных решений в области программного обеспечения, направленного на автоматизацию бизнеса. Одними из самых популярных вариантов такого ПО являются так называемые CRM и ERP системы. Чем же они отличаются между собой?

Название систем класса ERP происходит от англоязычной аббревиатуры Enterprise Resource Planning, что в переводе на русский означает «управление ресурсами предприятия». В полном соответствии со своим названием практически любая ERP -система включает максимально полную базу данных по ресурсам предприятия, на основании которой могут работать все ключевые подразделения- бухгалтерия, отдел кадров, отдел закупок и другие. Так, сведения, содержащиеся в ERP -системе позволяют планировать необходимый объем и качество приобретаемого сырья для производства продукии, составлять план набора сотрудников на ближайшие периоды, инициировать и реализовывать проекты по модернизации и обновлению оборудования и осуществлять иные мероприятия, необходимые для полноценного функционирования компании как бизнес-единицы.

Несколько иная ситуация складывается при рассмотрении функционала CRM -систем. Как и в случае с ERP -системами, для понимания их сущности и предназначения стоит отталкиваться от первоисточника - англоязычного словосочетания Customer Relations Management , которое легло в основание этой укоренившейся аббревиатуры. В переводе на русский оно означает «управление взаимоотношениями с клиентами» и достаточно четко описывает основную задачу таких систем.

Как известно, современное состояние рынка характеризуется высокой степенью конкурентности практически всех его сегментов, и компании, производящие одинаково качественную продукцию, вынуждены бороться за клиента. В этом нелегком деле CRM -система может стать для них незаменимым помощником. Дело в том, что ее основной функцией как раз и является автоматизация взаимоотношений с клиентами таким образом, чтобы способствовать выстраиванию долгосрочных партнерских отношений между ними и компанией, формируя у них высокую степень лояльности.

CRM -система - это современный автоматизированный органайзер, который позволяет вовремя реализовывать все текущие операции по взаимодействию с клиентом, начиная с самой первой стадии - знакомства с продуктом и компанией и выставления коммерческого предложения. Звонки, встречи, переговоры, договоры, отгрузка товаров, выставление счетов, контроль оплаты, осуществление гарантийного и послегарантийного обслуживания - все эти операции будут находиться под неусыпным контролем CRM -системы. В результате все они будут осуществлены с одинаково высоким качеством и четко в поставленный срок, тем самым создавая у клиента исключительно благоприятное впечатление о компании.

Таким образом, ERP и CRM -системы - это не конкурирующие продукты, а две стороны одной медали, которые не могут существовать друг без друга. ERP -система - это залог производства качественной и конкурентоспособной продукции, а CRM - инструмент обеспечения сбыта этой продукции и формирования устойчивого положения компании на рынке.

Узнать больше можно на www.gydex.ru